Escuchar a la comunidad afectada es un aspecto fundamental de la comunicación y la participación comunitaria. Es más probable que el uso de un enfoque sistemático para recopilar las perspectivas de la comunidad resulte en su uso para influir y adaptar la respuesta. Se pueden usar varios enfoques y herramientas para hacer esto, incluidas las interacciones diarias con los miembros de la comunidad, reuniones periódicas documentadas con diferentes grupos, ejercicios de escucha, mecanismos de rendición de cuentas M.4, encuestas de percepción estructuradas rápidas o móviles y la escucha de las redes sociales.

El Seguimiento de rumores y el Seguimiento de la percepción de la comunidad F.24 describen dos enfoques nuevos pero diferentes utilizados por las organizaciones para “escuchar” a la comunidad, pero hay una variedad de formas de capturar los comentarios y las ideas de la comunidad de manera sistemática. A menudo hay una superposición entre los diferentes enfoques.

Perspectivas de la comunidad

Los comentarios y las perspectivas de la comunidad pueden entenderse como puntos de vista, ideas o creencias que se mantienen de manera individual o colectiva dentro de una comunidad en particular y que pueden traducirse en preguntas, preocupaciones o prácticas sobre la emergencia y la respuesta a ella. Comprender las perspectivas de la comunidad es como tomarle el pulso a la comunidad y asegurarse de que la comunicación siga siendo útil, los programas sigan siendo relevantes y que los problemas se aborden. Escuchar, verificar, analizar y participar son las principales formas de comprender las perspectivas de la comunidad. En el centro de las perspectivas de la comunidad se encuentra la escucha activa y la formulación de preguntas para comprender lo que las personas piensan y sienten y escuchar sus puntos de vista sobre cómo mejorar y trabajar juntos.

La recopilación sistemática de comentarios de la comunidad sobre la respuesta y sus preocupaciones también puede resaltar los rumores (ver más abajo). También puede identificar la satisfacción o los problemas con el programa, así como las adaptaciones que pueden mejorar la eficacia o abordar los abusos de poder. En los últimos años, se ha realizado cada vez más la recopilación y la documentación de comentarios utilizando tecnología móvil. Es importante triangular y discutir los hallazgos con las comunidades y otras partes interesadas para que se pueda tomar acción y para que las comunidades sepan el propósito del enfoque o la herramienta utilizada.

Las percepciones de las comunidades pueden cambiar rápidamente según las diferentes etapas de la emergencia, el contexto y cómo se desarrolla la respuesta. Como esta información puede variar ampliamente entre diferentes grupos de personas y diferentes ubicaciones, es importante capturar información cualitativa, en tiempo real, sobre las percepciones y creencias relacionadas con la situación específica.

Rumores

Un rumor es información no verificada que pasa de una persona a otra; puede ser verdadera o falsa o una mezcla de ambos. La desinformación es el resultado de malinterpretar la información pero sin la intención de engañar. La desinformación se difunde de manera deliberada para influir, manipular y engañar a otros. Por ejemplo, las personas pueden tener miedo de beber agua de una fuente en particular porque han observado a personas agregarle productos químicos; han recibido cierta información, pero no el panorama completo (el pozo está siendo clorado) y, por lo tanto, tienen información errónea. Sin embargo, si reciben un mensaje de WhatsApp en el que alguien que se hace pasar por científico les dice que arrojar sal frente a su puerta evitará que se contagien de ébola, eso es desinformación.

Los rumores, la información errónea y la desinformación a menudo ocurren sin que los trabajadores humanitarios se den cuenta, pero pueden causar un daño significativo a la salud y el bienestar y a la capacidad de las agencias para implementar programas de manera efectiva. En tiempos de crisis, las personas pueden ser más susceptibles a los rumores o mensajes de desinformación persuasivos. Quieren saber qué hacer en sus nuevas circunstancias y les resulta más difícil el pensamiento crítico. Pueden estar exhaustas y estresadas y sus fuentes de información confiables normales pueden estar interrumpidas. Los rumores suelen florecer en situaciones de incertidumbre en las que es difícil acceder a la información. Si varios actores comparten mensajes confusos e inconsistentes, como suele ocurrir durante epidemias y pandemias, puede dar lugar a la proliferación de rumores. Esta es una de las razones por las que la comunicación interactiva, clara y transparente es tan importante.

Hay varias formas de identificar y verificar sistemáticamente los rumores de manera planificada y coordinada a través del personal de campo y de los socios, los medios locales y las redes sociales y los grupos y redes locales. Los trabajadores comunitarios de la higiene también están bien posicionados para identificar y responder a los rumores.

Proceso y buenas prácticas

• Coordinar con agencias gubernamentales y no gubernamentales P.9 y diseñar un sistema para identificar, registrar, analizar conjuntamente y responder a las perspectivas y comentarios de la comunidad (incluidos los rumores) para armonizar la comunicación con las comunidades y compartir información relevante con diferentes sectores. Si esto no es posible, establecer un sistema alternativo.

• Si es posible, comenzar a escuchar las percepciones de la comunidad como parte de las medidas de preparación; por lo menos comenzar cuando surge de una emergencia.

• Explicar a las comunidades cómo se han utilizado sus perspectivas y conocimientos para mejorar la respuesta, cerrando el bucle de la retroalimentación. La claridad de propósito y la aceptación de todo el equipo de WASH, especialmente de los gerentes, serán fundamentales para garantizar que se tomen en cuenta las ideas.

• Capacitar al personal en habilidades de escucha activa C.2. Los promotores de higiene necesitan estas habilidades para su trabajo de rutina, al igual que todo el personal dedicado a recopilar, analizar y actuar en función de la retroalimentación. Quienes recopilan la información deben ser capacitados, confiables y accesibles para la comunidad (considere el género, la diversidad y el idioma). No deben ser percibidos simplemente como recolectores de datos que trabajan de forma aislada: son una parte importante del equipo de promoción de la higiene.

• Mapear los medios, grupos y redes locales y, si corresponde, desarrollar alianzas para apoyar el proceso de involucrar a las comunidades y establecer una comunicación bidireccional significativa y efectiva.

• Compartir y tratar los datos triangulados y las acciones identificadas con todas las partes interesadas. Priorizar los rumores más dañinos que requieren una acción inmediata. Los comentarios que pueden no estar directamente relacionados con WASH aún deben tomarse en cuenta para mantener la confianza de la comunidad en la respuesta en su conjunto.

• Inicialmente, mantener conversaciones abiertas y no estructuradas con individuos y grupos para obtener comentarios que puedan necesitar más análisis.

• Contrarrestar los rumores, cuando sea posible, desarrollando una nueva narrativa para reemplazarlos, ya que tal vez no sea suficiente simplemente negar el rumor. Una nueva narrativa puede ser un mensaje más positivo o información adicional adaptada a diferentes grupos y proveniente de una fuente confiable, como un líder religioso o alguien respetado como experto.

• Evitar repetir y compartir directamente un rumor; es mejor reformularlo como una pregunta o aclarar de inmediato que es un rumor falso.

• Monitorear el impacto de cualquier esfuerzo para contrarrestar los rumores y monitorear e identificar nuevos rumores.

• Establecer mecanismos de comunicación abiertos y transparentes con la comunidad. Los rumores a menudo surgen debido a un malentendido o falta de comunicación, por lo tanto, las comunidades deben saber cómo comunicarse con la agencia o cómo presentar una queja. Los miembros del personal que son nuevos en la comunidad deben explicar quiénes son y siempre se deben compartir los criterios de selección.

• Compartir las principales inquietudes, preguntas y sugerencias de los miembros de la comunidad con todos los miembros del equipo de WASH, especialmente los promotores de higiene, quienes tienen una interacción significativa con diferentes miembros de la comunidad.

• Asegurarse de que los gerentes apoyen el proceso de recopilación de datos. La recopilación de rumores y datos de percepción es un desafío: las barreras del idioma, los datos incompletos y los sesgos dificultan la detección de tendencias. Los gerentes pueden mitigar los desafíos, asegurándose de que se recopilen suficientes datos, se identifiquen las brechas y que los equipos de recopilación se mantengan proactivos y motivados a través de reuniones periódicas para mantener la moral y reducir la fatiga de la recopilación.