Un mécanisme de retour d'information est un système formel, systématique, inclusif et planifié pour écouter et agir sur les opinions positives ou négatives du bénéficiaire d'une intervention humanitaire WASH. Lorsque des commentaires d'individus ou de communautés sont reçus, l'organisation doit réagir, agir ou se référer à d'autres secteurs ou organisations.

Les mécanismes de retour d'information sont un élément essentiel de la redevabilité M.4, la transparence et les droits de la population affectée. Ils contribuent à instaurer la confiance et à autonomiser les personnes. En tant que partie intégrante du suivi M.2 et de l'évaluation M.3, ils peuvent fournir un système d'alerte précoce et aider à améliorer la réponse WASH globale. La conception et la mise en place d'un mécanisme de retour d'information complet incluent : (1) impliquer toutes les parties prenantes dans la conception afin qu'elle soit adaptée à leurs besoins, (2) écouter, collecter et reconnaître les commentaires par le biais de canaux de retour d'information sélectionnés et l'engagement avec les communautés, (3) catégoriser les commentaires, y compris l'enregistrement et la validation si nécessaire, (4) répondre aux commentaires en prenant les mesures appropriées pour traiter les commentaires, et (5) fermer la boucle de retour d'information en informant les personnes des mesures prises. Les mécanismes de retour d'information doivent être conçus avec les utilisateurs à l'aide de la communication participative C.4 et établis au début de l'intervention. Ils doivent être transparents, sûrs et accessibles à tous, y compris aux plus vulnérables. Des exemples de mécanismes de retour d'information incluent des boîtes à suggestions, des consultations régulières avec différents segments de la population, ou par le biais de promoteurs d'hygiène recherchant activement des retours d'information dans le cadre de leur travail quotidien avec la communauté.

Applicabilité

Les mécanismes de retour d'information sont applicables tout au long du cycle du projet et dans tous les contextes et phases. Ils font partie intégrante du suivi, de l'évaluation, de la redevabilité et de l'apprentissage (MEAL, chapitre  M ), et démontrent un engagement de la communauté humanitaire à être tenue responsable par la population affectée.

Faire

• Veiller à ce que les différents segments de la population aient accès aux canaux de retour d'information. Utiliser le Profil de la communauté [A.7] et le Canal de communication ([C.4] et [C.5]) pour identifier les préférences et la meilleure façon de recueillir et de répondre aux commentaires

• Établir des mécanismes de retour d'information dès le départ. Les mécanismes peuvent se développer avec le temps

• Coordonner avec les autres, surveiller l'utilisation des canaux de retour d’information et adapter le système si nécessaire

Ne le faites pas

• Ne pas oublier de mobiliser des ressources (personnel qualifié, budget) pour établir et mettre en œuvre le mécanisme de retour d'information

• Ne pas gérer le mécanisme de retour d'information de manière isolée. Il doit être conçu en lien avec la composante MEAL de la réponse humanitaire (chapitre [M])

• Ne pas recueillir  de commentaires sans y répondre

Exemple pratique

Dans les camps de déplacés internes du Darfour, World Vision a utilisé une variété de méthodes de retour d'information. Les bureaux d'assistance communautaires ont été complétés par des boîtes à suggestions et un suivi régulier - y compris l'utilisation des listes de contrôle T.2, des discussions de groupe T.14 et des réunions communautaires. Les représentants et les dirigeants communautaires ont reçu les numéros de téléphone des gestionnaires afin que les problèmes urgents puissent être résolus. Les commentaires ont été enregistrés et suivis dès que possible. Les progrès et la résolution des problèmes ont fait l'objet de rapports et de discussions lors de réunions communautaires.