Les compétences en communication sont essentielles à la promotion de l'hygiène (PH) pour établir la confiance avec les communautés, permettre leur participation et promouvoir le changement des comportements.

Les compétences de communication suivantes sont importantes pour la PH :

Écoute active : la communication ne consiste pas seulement à fournir des informations. Il s'agit aussi d'écouter attentivement ce qui se dit.

Empathie : l'empathie est une qualité importante pour comprendre et partager les émotions d'une autre personne ; elle informe le choix d'une réponse appropriée.

Respect : une communication respectueuse comprend des comportements tels que le fait d'éviter les interruptions, de savoir quand initier la communication, quand répondre et quand arrêter de parler.

Convivialité : des traits amicaux tels que l'honnêteté et la gentillesse peuvent favoriser la confiance et la compréhension. Il est important de maintenir une attitude positive, de garder l'esprit ouvert et de poser des questions pour pouvoir comprendre le public.

Être ouvert aux commentaires : les bons communicateurs acceptent les commentaires critiques et donnent des commentaires constructifs aux autres.

Compétences linguistiques spécifiques et travail par l'intermédiaire d'interprètes : la maîtrise des langues de la population touchée est importante, ou bien la capacité de travailler efficacement avec un interprète.

Communication verbale : les communications orales et écrites doivent être adaptées à l'audience et précises (par exemple, identifier une mesure spécifique qui peut être prise).

Communication non verbale : cela comprend les signaux non verbaux, les gestes, les expressions faciales, le langage corporel, le ton de la voix et même l'apparence. Il est important de comprendre et de respecter les sensibilités culturelles, les gestes et le code vestimentaire des communautés avec lesquelles on interagit.

Volume et clarté : être clair et audible est important lors de la communication. Une compétence précieuse pour une communication efficace consiste à ajuster la voix afin d'être entendu dans une variété de contextes. Parler trop fort peut être irrespectueux ou gênant dans certaines communautés.

Plans de communication : les spécialistes de la communication doivent être en mesure de collecter, d'analyser et d'enregistrer des informations sur les besoins de la communauté, puis de concevoir, exécuter et évaluer l'intervention. Les campagnes et les plans de communication médiatique doivent être intégrés à l'intervention d'urgence globale.

Négociation et résolution des conflits : les bons communicateurs ont les compétences nécessaires pour faciliter le dialogue entre les différents acteurs et pour négocier et résoudre les conflits si nécessaire.

Compétences techniques : il est important de pouvoir utiliser les équipements identifiés dans le plan de communication média (par exemple, les lignes téléphoniques, les banques téléphoniques, les ordinateurs, les talkies-walkies, les assistants numériques personnels, les caméras, les photocopieurs et les radios).

Processus et bonnes pratiques

• S'assurer que la communication soit bidirectionnelle C.4 et que la contribution et les commentaires de la communauté soient encouragés C.6.

• Poser des questions (chapitre  A ). Le rôle de communication initial du promoteur de l'hygiène est d'essayer de comprendre la situation plutôt que de « dire aux personnes quoi faire ». 

• Écouter attentivement ce que les personnes disent et essayer de leur refléter ce que l'on entend, ou résumer les principaux points que l'on a compris (Entretien motivationnel T.27).

• Reconnaître que les personnes peuvent avoir vécu des événements importants et traumatisants et être en deuil pour leurs proches. Valider leurs expériences en leur permettant de parler librement.

• Favoriser des relations productives avec les communautés. De petits gestes, comme demander à quelqu'un comment il va, hocher la tête et sourire ou faire des éloges, peuvent aider à renforcer la confiance et les relations.

• Encourager la communauté affectée à poser des questions pour clarifier les problèmes ou en savoir plus sur le programme WASH. 

• Être aussi honnête que possible avec les personnes; être prêt à admettre que l'on ne sait pas quelque chose, puis revenir vers elles avec une réponse (s'il y en a une).

• Partager les informations aussi librement que possible afin de développer la confiance et une communication ouverte.

• Utiliser les méthodes et les canaux de communication les plus appropriés pour différents publics cibles (C.4 et C.5) en sélectionnant ceux qui correspondent le mieux à la capacité d'un public cible à accéder à ces informations et à les comprendre.

• Utiliser des images lorsque cela est possible et approprié pour clarifier les informations et rendre la communication plus intéressante. 

• Utiliser les réseaux communautaires existants (par exemple, les groupes de femmes ou les réseaux de santé communautaires) pour soutenir la communication là où ils sont disponibles. 

• Travailler avec des groupes et utiliser la « communication multidirectionnelle » pour discuter d'un problème. Cela peut apporter des bénéfices en raison de la pression des pairs et de l'influence des autres membres de la communauté.

• Veiller à ce que les informations soient accessibles aux publics dans diverses situations (y compris les personnes vivant dans des zones reculées et difficiles d'accès C.8, les personnes socialement et économiquement vulnérables, et les personnes déplacées par la catastrophe). Éviter le jargon technique et créer des messages simples et pertinents.

• Fournir des informations qui aident les individus et les communautés à prendre des décisions concernant leur avenir en soutenant leur rétablissement et leurs comportements.

• Éviter les messages négatifs - ils ne sont pas aussi efficaces que les messages positifs. Par exemple, au lieu de « la diarrhée peut vous tuer », dites « lavez-vous les mains pour protéger vos enfants de la diarrhée ». 

• Répéter régulièrement les informations et les messages clés car les personnes peuvent ne pas les avoir entendus ou compris la première fois. Elles peuvent également avoir besoin de temps pour traiter de nouvelles informations et poser des questions à leur sujet. 

• Mettre régulièrement à jour les informations en réponse à de nouvelles connaissances et compréhensions : des informations obsolètes peuvent être source de confusion et de méfiance. S'assurer que les équipes de PH partagent régulièrement les informations.

   

• Gérer les rumeurs et les fausses informations pouvant nuire à la communauté C.6.

• Tenir compte de l'évolution des besoins de communication dans les différentes phases de l'urgence et être prêt à adapter le matériel et les stratégies en réponse.