التواصل بشأن مخاطر الطوارئ يعتبر عملية توفير المعلومات الهامة لمساعدة السكان على البقاء بأمان وإبلاغهم بخطط الاستجابة ووصف الإجراءات التي يمكنهم اتخاذها. لقد أصبحت استراتيجية مهمة، لا سيما في الاستجابة لحالات الطوارئ لتفشي الأمراض. ومع ذلك، يمكن تطبيق العديد من مبادئه على الاتصالات الصحية في جميع حالات الطوارئ.

التواصل بشأن المخاطر يهدف إلى تقليل "الخطر" - الضرر المادي والبنيوي والاقتصادي الناجم عن حدث ما - و "الغضب" - مستوى العاطفة أو القلق أو الخوف أو القلق أو الغضب الناجم عن الحدث أو التهديد. التواصل الفعال بشأن المخاطر يهدف إلى الحفاظ على "الغضب" بما يتناسب مع "الخطر" حتى يتمتع السكان بالمستوى المناسب من الاهتمام لتحفيزهم على التصرف والتخفيف من الخطر الذي يواجههم.

السكان يعالجون المعلومات بطريقة معينة أثناء الأزمة وهذا هو الأساس لمبادئ التواصل بشأن المخاطر. قد لا يسمع السكان المعلومات تحت الضغط بشكل صحيح أو لا يمكنهم تذكرها. قد يبالغون في تبسيط ما سمعوه. قد يتمسكون بالمعتقدات الحالية ويجدون صعوبة في القيام بالأشياء بشكل مختلف - البحث عن أدلة لتأكيد هذه المعتقدات بدلاً من تحديها.

قد تبدو النصيحة التي يتم تقديمها غير منطقية، على سبيل المثال أن المنازل - عادة أماكن آمنة - هي في الواقع أماكن لخطر محتمل بسبب انتشار المرض أو حدوث إعصار وشيك. إذا كان السكان سيصدقون النصيحة، فيجب الوثوق بالشخص الذي يقدمها. قد يتبع الأشخاص نصيحة شخص معروف وموثوق به حتى لو لم يكن لديهم خبرة ويقدمون معلومات غير دقيقة. يجب أن يكون التواصل بسيطًا وموثوقًا وفي الوقت المناسب ومتسقًا؛ قد يحتاج إلى التكرار ويأتي من مصادر متعددة. يجب أن يكون التواصل محددًا للمساق وأن يوفر إجراءات واضحة يسهل اتباعها نسبيًا.

يمر السكان بمجموعة كبيرة من المشاعر استجابةً للأزمة. يجب أن يتوقع المتصلون الخوف والقلق وعدم اليقين واليأس والعجز وأن يفهموا كيف قد تؤثر هذه المشاعر على التواصل. في بعض الأحيان، التهديد المتصور قد يحفز السكان على التصرف، لكن الخوف من المجهول قد يضعف ويجعل بعض السكان يتفاعلون بشكل غير لائق أو لا يفعلون ذلك على الإطلاق. التواصل بشأن المخاطر يهدف إلى منع السكان من الشعور بأنه لا يمكن فعل أي شيء لتغيير الموقف أو لتقليل التهديد. إذا شعر السكان بأنهم لا يملكون القوة للتأثير على الموقف، فقد ينسحبون عقليًا وجسديًا؛ لذلك فتمكينهم من المشاركة في الاستجابة قد يساعد في تقليل مخاوفهم وعجزهم.

الإنكار يعتبر أيضًا رد فعل شائع للأزمة. قد يحدث لأن السكان يفتقرون إلى المعلومات أو لأنهم استُهدفوا عمدًا بمعلومات مضللة. قد يحدث أيضًا عندما يشعر السكان بالارتباك بسبب الخوف وقلة القدرة على مواجهة تهديد بعيد جدًا عن تجربتهم.

خلافًا للاعتقاد السائد، نادرًا ما يتصرف السكان بشكل غير عقلاني أثناء الأزمات. ما يمكن وصفه خطأً بأنه "فزع" يعتبر رد فعل "قتال أو هروب" شديد وهو رد فعل طبيعي وعقلاني للبقاء على قيد الحياة في مواجهة التهديدات. عادة ما يؤدي اتهام السكان بالذعر وعدم العقلانية إلى نتائج عكسية؛ عندما تحدث سلوكيات غير مرغوب فيها (مثل "الشراء بدافع الفزع")، فمن الأفضل التعرف على سبب حدوث ذلك وإعادة توجيه الأشخاص إلى إجراءات أكثر فائدة. قد يساعد انتقاد الأشخاص بسبب سلوكيات معينة (مثل كسر عمليات الإغلاق أو حظر التجول) في تعزيز هذه السلوكيات من بين الآخرين من خلال وضع معايير اجتماعية سلبية. يجب أن يكون التواصل المستمر مع الأشخاص بغرض فهم سبب مشاركتهم في أعمال غير مفيدة وما يحفزهم في صميم التواصل الفعال بشأن المخاطر.

من الشائع جدًا وصم بعض الأشخاص أو المجموعات في حالات تفشي الأمراض؛ قد يكون بعض السكان ضحايا للعنف. يجب تحدي وصمة العار ويجب توخي الحذر لتجنب استخدام الاتصالات أو الصور التي تعززها. قد يكون عدم الثقة في المستجيبين - سواء من الحكومة أو منظمات الإغاثة - مشكلة ويجب استشارة المجتمع المتأثر في طريقة محاولة معالجة هذا الأمر.

Process & Good Practice

• تنسيق وتخطيط اتصالات الترويج للنظافة الشخصية أثناء تفشي المرض ضمن إستراتيجية اتصالات المخاطر على مستوى الاستجابة والتي يجب تحديدها في خطط التواصل C.10.

• تطوير الشراكات والتنسيق مع الآخرين العاملين في الاستجابة داخل المنظمات وفيما بينها لضمان التنسيق في الاتصالات مع المجتمع المتأثر. على سبيل المثال، حيثما أمكن، قم بالتنسيق مع مجموعة عمل التواصل بشأن المخاطر والمشاركة المجتمعية أو عنصر التنسيق.

• توصيف المجتمع وتقسيمه إلى شرائح (A.7 و C.3) والتعرف على اهتماماته المختلفة واحتياجاته من المعلومات وتفضيلات التواصل. يتم تضمين مجموعات مختلفة وملائمة الاتصالات واختبارها مسبقًا C.3.

• وصف الإجراءات الواضحة والملموسة التي قد يتخذها السكان، بدلاً من إخبارهم فقط بالتهديد. تقديم المعلومات على أنها "دعوة للعمل" بدلاً من معاملة الأشخاص كمتلقين سلبيين، مثل غسل اليدين بالصابون بعد استخدام المرحاض. ومع ذلك، اجعل المعلومات عملية - لا تخبر السكان بغلي الماء إذا لم يكن لديهم وقود للقيام بذلك.

• تحديد مصادر المعلومات الموثوقة وذات المصداقية والعمل معها وإنشاء نظام لتتبع ومعالجة الشائعات والمعلومات الخاطئة والمضللة C.6.

• تشجيع السكان على مشاركة المعلومات مع أصدقائهم وعائلاتهم ومجتمعاتهم ولكن تأكد من توفر نقاط التواصل لتقديم معلومات إضافية أو توضيح المشكلات.

• التشجيع على تحديد الحلول التي يقودها المجتمع المحلي والتعاونية للمشكلات حيثما أمكن، على سبيل المثال كيفية مراقبة وصول الغرباء الذين يزورون المجتمع أو دعم السكان للوصول إلى المستشفى.

• استخدام مجموعة متنوعة من الأساليب والمنهجيات. التركيز على التواصل بين الأشخاص ولكن مع تعاون مع الآخرين للاستفادة من وسائل التواصل العامة حيثما أمكن، مثل الراديو والتلفزيون T.38 والهواتف المحمولة. إذا تم استخدامه محليًا، فقم بإنشاء وصيانة نشاط الوسائط الاجتماعية T.44. تعرف على وسائل الإعلام الوطنية والمحلية وقم بتطوير العلاقات معها لمشاركة المعلومات الدقيقة في الوقت المناسب.

• كن استباقيًا وتوقع احتياجات المعلومات. حاول إيصال ما هو معروف وما هو غير معروف (توقع ما يحتاج السكان إلى معرفته). تجنب إعطاء الكثير من المعلومات دفعة واحدة.

• تجنب الإفراط في بعث الاطمئنان أو تقديم وعود لا يمكن الوفاء بها - اعترف بعدم اليقين وكن صادقًا عندما لا تكون لديك الإجابات أو الموارد على الفور، على سبيل المثال "لا يمكنني الإجابة على هذا السؤال الآن ولكني سأحاول معرفة..."

• إدراك أن الأشخاص الذين عانوا من أحداث صادمة أو تغيرات مفاجئة في الحياة قد لا يحتفظون بالمعلومات بسهولة. قد يحتاج مروجي النظافة الشخصية وفرق المياه والصرف الصحي والنظافة الشخصية إلى تكرار المعلومات عدة مرات وبطرق مختلفة. اعترف بأن السكان سيكونون خائفين أو حزينين أو غاضبين؛ خصص وقتًا للاستماع إلى تجربتهم.

• حاول ألا تعزز "المعايير السلبية" بالحديث عن عدد الأشخاص الذين لا يتبعون النصيحة أو عن طريق لوم السكان على ذلك. بدلاً من ذلك، قم بإنشاء "معيار إيجابي" يشجع السكان على استخدام مرافق المياه والصرف الصحي والنظافة الشخصية لأن الآخرين يفعلون ذلك.

• كن متعاطفًا وصادقًا ومنفتحًا؛ فهذه السلوكيات تعتبر أساسية لبناء الثقة مع المجتمع المتأثر وهي في صميم التواصل الفعال بشأن المخاطر. الاستماع الفعال - الانتباه بما يقوله شخص ما وطرح الأسئلة لتعميق الفهم - من المهم أيضًا التواصل الفعال بشأن المخاطر.