آلية التعليقات هي نظام رسمي ومنهجي وشامل ومخطط للاستماع إلى الآراء الإيجابية أو السلبية لمتلقي عوامل التدخل المتعلقة بالمياه والصرف الصحي والنظافة الشخصية الإنسانية والعمل بناءً عليها. عند تلقي التعليقات من الأفراد أو المجتمعات، يجب على المنظمة الاستجابة أو التصرف أو الرجوع إلى قطاعات أو منظمات أخرى.

تعد آليات التعليقات عنصرًا أساسيًا من عناصر المساءلة M.4 والشفافية وحقوق السكان المتأثرين. يساهمون في بناء الثقة وتمكين السكان. كجزء لا يتجزأ من المراقبة M.2 والتقييم M.3، يمكنهم توفير نظام إنذار مبكر والمساعدة في تحسين استجابة المياه والصرف الصحي والنظافة الشخصية العامة. يتضمن تصميم وإنشاء آلية ردود فعل كاملة (1) إشراك جميع أصحاب المصلحة في التصميم بحيث يكون مناسبًا لاحتياجاتهم و (2) الاستماع والتجميع والاعتراف بالتعليقات من خلال قنوات التعليقات المختارة والمشاركة مع المجتمعات و (3) تصنيف التعليقات، بما في ذلك التسجيل والتحقق من الصحة عند الضرورة و (4) الاستجابة للتعليقات من خلال اتخاذ الإجراء المناسب لمعالجة الملاحظات و (5) إغلاق حلقة التعليقات من خلال إعلام السكان بالإجراءات المتخذة. يجب تصميم آليات التعليقات مع المستخدمين باستخدام التواصل التشاركي C.4 ووضعها في بداية التدخل.
يجب أن تكون شفافة وآمنة ومتوفرة للجميع، بما في ذلك الفئات الأكثر ضعفاً. تتضمن أمثلة آليات الملاحظات صناديق الشكاوى والمشاورات المنتظمة مع شرائح مختلفة من السكان أو من خلال مروجي النظافة الشخصية الذين يسعون بنشاط للحصول على التعليقات كجزء من عملهم اليومي مع المجتمع.

Applicability

آليات التعليقات قابلة للتطبيق طوال دورة المشروع وفي جميع الإطارات والمراحل. إنها جزء لا يتجزأ من الرصد والتقييم والمسؤولية والتعلم (الفصل M ) وتوضح التزام المجتمع الإنساني بمساءلة السكان المتأثرين.

Do

• ضمان وصول شرائح مختلفة من السكان إلى قنوات التعليقات. استخدم ملف تعريف المجتمع [A.7] وقناة الاتصالات ([C.4] و [C.5]) لتحديد التفضيلات وأفضل طريقة لجمع التعليقات والاستجابة لها

• إنشاء آليات التعليقات منذ البداية. قد تتطور الآليات بمرور الوقت

• التنسيق مع الآخرين ومراقبة استخدام قنوات التعليقات وملائمة النظام إذا لزم الأمر

Don't

• بنسيان تعبئة الموارد (الموظفين المهرة، الميزانية) لإنشاء وتنفيذ آلية التعليقات

• بإدارة آلية التعليقات بمعزل عن غيرها. يجب تصميمها بالتزامن مع عنصر الرصد والتقييم والمسؤولية والتعلم في الاستجابة الإنسانية (الفصل [M])

• بجمع الملاحظات دون الرد عليها

Practical Example

في مخيمات المشردين داخليا في دارفور، استخدمت منظمة الرؤية العالمية مجموعة متنوعة من طرق التعليقات. تم استكمال مكاتب مساعدة المجتمع بصناديق الاقتراحات والمراقبة المنتظمة - بما في ذلك استخدام قوائم التدقيقT.2 ومناقشات جماعية مركزة T.14 واجتماعات المجتمع. تم تزويد ممثلي المجتمع والقادة بأرقام هواتف المديرين حتى يمكن معالجة المشاكل العاجلة. تم تسجيل الملاحظات ومتابعتها في أقرب وقت ممكن. تم الإبلاغ عن التقدم الذي تم إحرازه وحل المشكلات ومناقشتها في اجتماعات المجتمع.