La comunicación de riesgos de emergencia es el proceso de proporcionar información crítica para ayudar a las personas a mantenerse a salvo, informarles sobre los planes de respuesta y describir qué acciones pueden tomar. Se ha convertido en una estrategia importante, especialmente en las respuestas de emergencia a los brotes de enfermedades. Sin embargo, muchos de sus principios pueden aplicarse a la comunicación sobre higiene en todas las emergencias.

La comunicación de riesgos tiene como objetivo reducir tanto el “peligro” (el daño físico, estructural y económico causado por un evento) como la “indignación” (el nivel de emoción, preocupación, miedo, ansiedad o ira provocado por el evento o la amenaza). La comunicación de riesgos efectiva tiene como objetivo mantener la “indignación” en proporción al “peligro” para que las personas tengan el nivel adecuado de preocupación para motivarlas a actuar y mitigar el peligro que enfrentan.

Las personas procesan la información de una manera particular durante una crisis y esta es la base de los principios de comunicación de riesgos. En situaciones de estrés, es posible que las personas no escuchen la información correctamente o no la recuerden. Pueden simplificar demasiado lo que han escuchado. Pueden aferrarse a las creencias actuales y resultarles difícil hacer las cosas de manera diferente, buscando evidencia para confirmar estas creencias en lugar de desafiarlas.

El consejo que se da puede parecer contradictorio, p. ej., que los hogares, normalmente lugares seguros, son de hecho lugares de peligro potencial debido a la propagación de enfermedades o un huracán inminente. Si las personas van a creer el consejo, deben confiar en la persona que lo da. Las personas pueden seguir el consejo de alguien conocido y confiable incluso si no tienen experiencia y brindan información inexacta. La comunicación debe ser simple, creíble, oportuna y consistente; es posible que deba repetirse y provenga de múltiples fuentes. La comunicación debe ser específica al contexto y proporcionar acciones claras que sean relativamente fáciles de seguir.

Las personas experimentan una amplia gama de emociones en respuesta a una crisis. Los comunicadores deben esperar miedo y ansiedad, incertidumbre, desesperanza e indefensión y deben comprender cómo estas emociones pueden afectar la comunicación. A veces, una amenaza percibida puede motivar a las personas a actuar, pero el miedo a lo desconocido puede ser debilitante y hacer que algunas personas reaccionen de manera inapropiada o que no reaccionen en absoluto. La comunicación de riesgos apunta a evitar que las personas sientan que no se puede hacer nada para cambiar la situación o reducir la amenaza. Si las personas sienten que no tienen poder para influir en la situación, pueden retraerse mental y físicamente. Si se les permite participar en la respuesta, puede ayudar a reducir sus miedos e indefensión.

La negación también es una reacción común a una crisis. Puede ocurrir porque las personas carecen de información o porque han sido blanco deliberado de desinformación. También puede ocurrir cuando las personas se sienten abrumadas por el miedo e impotentes para luchar contra una amenaza que está muy lejos de su experiencia.

Contrariamente a la creencia popular, las personas rara vez actúan de manera irracional durante una crisis. Lo que puede describirse erróneamente como “pánico” es una reacción extrema de “lucha o huida”, que es una respuesta de supervivencia normal y racional a las amenazas. Acusar a las personas de sentir pánico y de ser irracionales suele ser contraproducente; cuando ocurren comportamientos no deseados (como “avalancha de compras motivada por el pánico”), es preferible reconocer por qué sucede esto y redirigir a las personas a acciones más útiles. Criticar a las personas por comportamientos particulares (como romper confinamientos o toques de queda) también puede ayudar a reforzar esos comportamientos entre otros al establecer normas sociales negativas. La comunicación continua con las personas para comprender por qué se involucran en acciones inútiles y qué las motiva debe ser la base de una comunicación de riesgos efectiva.

La estigmatización de determinadas personas o grupos es muy habitual en situaciones de brotes de enfermedades; algunas personas pueden ser víctimas de la violencia. Se debe desafiar el estigma y se debe tener cuidado para evitar el uso de comunicaciones o imágenes que lo refuercen. La desconfianza de quienes responden (el gobierno y las organizaciones de asistencia) también puede ser un problema y se debe consultar a la comunidad afectada sobre cómo tratar de abordar esto.

Proceso y buenas prácticas

• Coordinar y planificar la comunicación de promoción de la higiene durante los brotes de enfermedades dentro de una estrategia de comunicación de riesgos de respuesta amplia, que debe describirse en los planes de comunicación C.10.

• Desarrollar asociaciones y coordinar con otros que trabajan en la respuesta dentro y entre organizaciones para garantizar consistencia en las comunicaciones con la comunidad afectada. Por ejemplo, cuando sea posible, coordinar con un grupo de trabajo de RCCE o pilar de coordinación.

• Perfilar y segmentar (A.7 y C.3) la comunidad y reconocer sus diferentes inquietudes, necesidades de información y preferencias de comunicación. Incluir diferentes grupos y adaptar y probar previamente las comunicaciones C.3.

• Describir acciones claras y concretas que las personas pueden tomar, en lugar de simplemente informarlas sobre la amenaza. Presentar la información como “un llamado a la acción” en lugar de tratar a las personas como destinatarias pasivas, p. ej., lavarse las manos con jabón después de ir al baño. Sin embargo, hacer que la información sea práctica: no decirle a la gente que hierva el agua si no tiene combustible para hacerlo.

• Identificar y trabajar con fuentes de información confiables y creíbles y establecer un sistema para rastrear y abordar rumores, información errónea y desinformación C.6.

• Animar a las personas a compartir información con sus amigos, familiares y comunidades, pero garantizando que los puntos de contacto estén disponibles para brindar información adicional o aclarar problemas.

• Fomentar la identificación de soluciones colaborativas y lideradas por la comunidad a los problemas cuando sea posible, p. ej., cómo monitorear la llegada de personas ajenas que visitan una comunidad o ayudar a las personas a llegar al hospital.

• Utilizar una variedad de métodos y enfoques. Concentrarse en la comunicación interpersonal, pero colaborar con otros para hacer uso de métodos de comunicación pública cuando sea posible, p. ej., Radio y televisión T.38 y telefonía móvil. Si se usa localmente, establecer y mantener la actividad en las Redes sociales T.44. Averiguar sobre los medios de comunicación nacionales y locales y desarrollar relaciones con ellos para compartir información oportuna y precisa.

• Ser proactivo y anticipar las necesidades de información. Tratar de comunicar lo que se sabe y lo que no se sabe (anticipándose a lo que la gente quiere saber). Evitar dar demasiada información de una sola vez.

• Evitar tranquilizar en exceso o hacer promesas que no se puedan cumplir; reconocer la incertidumbre y ser honesto cuando no hay respuestas o recursos de inmediato, p. ej., “No puedo responder a esa pregunta ahora, pero intentaré averiguarlo...”

• Reconocer que las personas que han experimentado eventos traumáticos o cambios repentinos en la vida pueden no retener información fácilmente. Los promotores de higiene y los equipos de WASH pueden necesitar repetir la información varias veces y de diferentes maneras. Reconocer que las personas tendrán miedo, estarán tristes o enojadas; tomarse un tiempo para escuchar su experiencia.

• Tratar de no reforzar las “normas negativas” hablando de cuántas personas no están siguiendo los consejos o culpando a las personas por ello. En cambio, crear una “norma positiva” que aliente a las personas a usar las instalaciones de WASH porque todas las demás lo están haciendo.

• Ser empático, honesto y abierto; estos comportamientos son fundamentales para generar confianza con la comunidad afectada y son la base de una comunicación de riesgos eficaz. La escucha activa, es decir, prestar mucha atención a lo que alguien dice y hacer preguntas para profundizar la comprensión, también es importante para una comunicación de riesgos eficaz.