Інформування про ризики в надзвичайних ситуаціях - це процес надання критично важливої інформації, яка допомагає людям залишатися в безпеці, інформує їх про плани реагування та описує, які дії вони можуть вжити. Це стало важливою стратегією, особливо в умовах надзвичайних ситуацій, пов'язаних зі спалахами захворювань. Однак багато її принципів можуть бути застосовані і до гігієнічного інформування у всіх надзвичайних ситуаціях.

Інформування про ризики має на меті зменшити як "небезпеку" - фізичну, структурну та економічну шкоду, спричинену подією, так і "обурення" - рівень емоцій, занепокоєння, страху, тривоги або гніву, викликаних подією або її загрозою. Ефективне інформування про ризики має на меті підтримувати "обурення" пропорційно "небезпеці", щоб люди мали відповідний рівень занепокоєння, який мотивує їх діяти і пом'якшує небезпеку, що стоїть перед ними.

Під час кризи люди по-особливому обробляють інформацію, і це лежить в основі принципів інформування про ризики. У стані стресу люди можуть не почути інформацію належним чином або не запам'ятати її. Вони можуть надмірно спрощувати те, що почули. Вони можуть триматися за поточні переконання і відчувати труднощі в тому, щоб діяти по-іншому - шукати докази на підтвердження цих переконань, а не спростовувати їх.

Поради, що надаються, можуть здаватися нелогічними, наприклад, що будинки - зазвичай безпечні місця - насправді є місцями потенційної небезпеки через поширення хвороб або урагану, що насувається. Для того, щоб люди повірили пораді, необхідно довіряти особі, яка її дає. Люди можуть слідувати порадам того, кого знають і кому довіряють, навіть якщо вони не мають досвіду і надають неточну інформацію. Інформування має бути простим, достовірним, своєчасним і послідовним; можливо, його доведеться повторювати, і воно має надходити з різних джерел. Комунікація повинна відповідати контексту і передбачати чіткі дії, яких можно відносно легко дотримуватися.

Люди відчувають широкий спектр емоцій у відповідь на кризу. Комунікатори повинні очікувати страх і тривогу, невпевненість, безнадію і безпорадність та розуміти, як ці емоції можуть вплинути на комунікацію. Іноді сприйнята загроза може мотивувати людей до дій, але страх перед невідомим може виснажувати і змушувати деяких людей реагувати неадекватно або не реагувати взагалі. Інформування про ризики має на меті не дати людям відчути, що вони нічого не можуть зробити, щоб змінити ситуацію або зменшити загрозу. Якщо люди відчувають, що вони не в змозі вплинути на ситуацію, вони можуть психічно та фізично замкнутися в собі; надання їм можливості брати участь у реагуванні може допомогти зменшити їхні страхи та безпорадність.

Заперечення також є поширеною реакцією на кризу. Це може статися через брак інформації або через те, що люди навмисно піддалися дезінформації. Це також може статися, коли люди відчувають себе переповненими страхом і безсилими протистояти загрозі, яка знаходиться далеко за межами їхнього досвіду.

Всупереч поширеній думці, люди рідко діють ірраціонально під час кризи. Те, що можна помилково назвати "панікою", є крайньою реакцією "бий або тікай", яка є нормальною і раціональною відповіддю на загрози. Звинувачення людей у паніці та ірраціональних діях, як правило, є контрпродуктивними; коли небажана поведінка дійсно має місце (наприклад, "панічні покупки"), краще визнати, чому це відбувається, і перенаправити людей на більш корисні дії. Критика людей за певну поведінку (наприклад, порушення карантину або комендантської години) може також сприяти посиленню такої поведінки, зокрема, шляхом встановлення негативних соціальних норм. В основі ефективного інформування про ризики має лежати постійне спілкування з людьми, щоб зрозуміти, чому вони вдаються до некорисних дій і що ними керує.

Стигматизація певних людей або груп є дуже поширеним явищем під час спалахів захворювань; деякі люди можуть стати жертвами насильства. Стигматизації слід протидіяти, а також намагатися уникати використання повідомлень або зображень, які її посилюють. Недовіра до тих, хто реагує - як до уряду, так і до організацій, що надають допомогу - також може бути проблемою, і з постраждалою громадою необхідно консультуватися щодо того, як спробувати вирішити цю проблему.

Процес і належна практика

• Координуйте та плануйте комунікацію з питань просування гігієни під час спалахів захворювань в рамках стратегії інформування про ризики, яка повинна бути викладена в Планах комунікації C.10.

• Розвивайте партнерські відносини та координуйте роботу з іншими учасниками реагування як всередині організацій, так і між ними, щоб забезпечити послідовність у комунікації з постраждалою громадою. Наприклад, там, де це можливо, координуйте свою діяльність з робочою групою RCCE або координаційним центром.

• Профілюйте та сегментуйте (A.7 та C.3) громаду та визначайте її різні проблеми, інформаційні потреби та комунікаційні переваги. Залучайте різні групи та адаптуйте і попередньо тестуйте комунікації C.3.

• Опишіть чіткі та конкретні дії, які люди можуть здійснити, а не просто повідомьте їм про існування загрози. Подавайте інформацію як "заклик до дії", а не ставтеся до людей як до пасивних слухачів. Приклад - мийте руки з милом після відвідування туалету. Водночас, робіть інформацію практичною - не пропонуйте людям кип'ятити воду, якщо у них немає для цього палива.

• Визначте надійні та достовірні джерела інформації та працюйте з ними, а також створіть систему відстеження та реагування на чутки, неправдиву інформацію та дезінформацію C.6.

• Заохочуйте людей ділитися інформацією зі своїми друзями, сім'ями та спільнотами, але забезпечте наявність контактних осіб для надання додаткової інформації або роз'яснення питань.

• Заохочуйте пошук спільних рішень проблем під керівництвом громади, де це можливо, наприклад, як контролювати прибуття сторонніх осіб, які відвідують громаду, або як допомогти людям дістатися до лікарні.

• Використовуйте різноманітні методи та підходи. Зосередьтеся на міжособистісному спілкуванні, але співпрацюйте з іншими, щоб використовувати методи публічної комунікації, де це можливо, наприклад, радіо і телебачення T.38 та мобільні телефони. Якщо вони використовуються на місцевому рівні, створіть та підтримуйте активність у соціальних мережах T.44. Дізнайтеся про національні та місцеві засоби масової інформації та розвивайте відносини з ними для обміну своєчасною та точною інформацією.

• Дійте на випередження та передбачте інформаційні потреби. Намагайтеся повідомляти про те, що відомо і що невідомо (передбачаючи те, що люди хочуть знати). Уникайте надання занадто великого обсягу інформації одночасно.

• Уникайте надмірного заспокоєння або обіцянок, які неможливо виконати - визнайте невизначеність і будьте чесними, якщо у вас немає відповідей або ресурсів, наприклад: "Я не можу відповісти на це питання зараз, але я спробую з'ясувати...".

• Визнайте, що людям, які пережили травматичні події або раптові зміни в житті, може бути нелегко зберігати інформацію. Популяризаторам гігієни та командам з WASH, можливо, доведеться повторювати інформацію кілька разів і в різний спосіб. Визнайте, що люди можуть бути налякані, засмучені або розлючені; знайдіть час, щоб вислухати їхні переживання.

• Намагайтеся не посилювати "негативні норми", говорячи про те, скільки людей не дотримуються порад, або звинувачуючи людей у цьому. Замість цього створіть "позитивну норму", яка заохочує людей користуватися засобами WASH, тому що всі інші це роблять.

• Будьте чуйними, чесними та відкритими; така поведінка є фундаментальною при побудові довіри з постраждалою громадою та лежить в основі ефективного інформування про ризики. Активне слухання - уважне ставлення до того, що говорить співрозмовник, і постановка запитань для поглиблення розуміння - також є важливими для ефективної ризик-коммунікації.